Dynamics 365 Customer Service Unified Routing Add-on

Eine erweiterte Zusatzfunktion zur Verbesserung der Weiterleitung von Kundendienstfällen. Sie nutzt KI und regelbasierte Logik, um Fälle auf intelligente Weise an die am besten geeigneten Agenten oder Warteschlangen weiterzuleiten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Fälle effizient und effektiv bearbeitet werden, was sowohl die betriebliche Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit verbessert.

Funktionen

• KI-gestütztes Routing: Nutzt künstliche Intelligenz, um Falldetails zu analysieren und sie den am besten geeigneten Agenten auf der Grundlage von Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Arbeitsbelastung zuzuordnen. Verwendet historische Daten und Prognosemodelle, um die Bearbeitungszeit von Fällen zu prognostizieren und Routing-Entscheidungen zu optimieren.
• Regelbasiertes Routing: Erstellen, verwalten und implementieren Sie mehrstufige Routing-Regeln, um Fälle auf der Grundlage vordefinierter Kriterien weiterzuleiten und komplexe Fälle zu bearbeiten.
• Warteschlangen-Management: Organisieren und priorisieren Sie Fälle in Warteschlangen und verteilen Sie die Fälle gleichmäßig auf die Agenten, um eine Überlastung zu vermeiden und eine ausgeglichene Arbeitslast zu gewährleisten. 
  Überwachung und Analyse in Echtzeit: Zugriff auf Echtzeit-Dashboard und -Berichte zur Überwachung der Routing-Leistung, der Agentenproduktivität und der Servicemetriken sowie zur Gewinnung von Einblicken in die Routing-Effizienz und zur Identifizierung von Bereichen mit Verbesserungspotenzial durch detaillierte Analysen.